Der verärgerte Kunde

Reklamationen, Beschwerden, konflikthafte Situationen souverän meistern
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Kennnummer: 22-1514
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Thema

Zufriedene Kunden sind das A und O für jedes Unternehmen. Doch trotz aller Anstrengungen kommt es immer wieder zu Beschwerden und Reklamationen. Hier gilt es geschickt, professionell und kundenorientiert zu reagieren. In diesem Seminar zeigen wir Ihnen, wie Sie Konfliktsituationen entschärfen und verärgerte Kunden besänftigen. Denn Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wichtige Erfolgs- und Qualitätsfaktoren eines jeden Unternehmens.

  • Der verärgerte Kunde (22-1514-00)
  • Berechtigte und unberechtigte Beschwerden/Reklamationen erkennen
    • Ursachen, Erscheinungsformen und Konsequenzen betrachten
    • Mit der 2-Gewinner-Strategie agieren, das Vorgehen strukturieren
    • Vom Recht haben und Recht geben
    • Kundenorientierung mit verbalen und nonverbalen Mitteln ausdrücken
  • Mit Taktik das Ziel verfolgen, Kommunikationstechniken bewusst einsetzen
    • Aus Kundensicht argumentieren, selbstsicher eigene Standpunkte vertreten
    • Spannungen, Widerstände, Aggressionen, offene Konfrontationen einordnen
    • Sich vor persönlichen Angriffen schützen - Grenzen setzen
    • Streiter, Besserwisser, Nörgler ... und andere zufrieden stellen
    • Persönliche Stärken im Gespräch nutzen und mit Stress umgehen
  • Sie erfahren, wie Sie Reklamationen und Beschwerden erfolgreich managen.
  • Sie trainieren Gesprächssituationen für den souveränen Umgang mit Ihren Kunden.
  • Sie meistern Konfliktsituationen.
  • Sie lernen, sich vor persönlichen Angriffen zu schützen und mit Stress umzugehen.
Diskussion konkreter Fallbeispiele, Erarbeitung von Strategien und Checklisten zum Führen der verschiedenen Gespräche, Übungen zum Umsetzen ausgewählter Gesprächstechniken und den Umgang mit Emotionen und Stress

Dozenten

Wetzig, Dr. Karin

Diplom-Ökonom, Diplom-Lehrerin, Dr.oec., Systemische Organisationsberaterin, Trainerin, Coach, persolog®- Persönlichkeitstrainerin, Changemanagerin

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Kerstin Wolffgramm

Projektmitarbeiterin

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