Der verärgerte Kunde

Reklamationen, Beschwerden, konflikthafte Situationen souverän meistern
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Kennnummer: 22-1514
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Thema

Zufriedene Kunden sind das A und O für jedes Unternehmen. Doch trotz aller Anstrengungen kommt es immer wieder zu Beschwerden und Reklamationen. Hier gilt es geschickt, professionell und kundenorientiert zu reagieren. In diesem Seminar zeigen wir Ihnen, wie Sie Konfliktsituationen entschärfen; verärgerte Kunden zufriedenstellen und Beschwerden in Chancen zu einer engeren Kundenbindung zu verwandeln.

  • Der verärgerte Kunde (22-1514-00)
  • Reklamation: Katastrophe oder Chance?
  • Erwartungen der Kunden im Beschwerdefall
  • Professioneller Umgang mit verärgerten Kunden
  • Rhetorisch mehr Sicherheit ausstrahlen
  • Reklamationsgespräche souverän und wertschätzend führen
  • Reagieren auf persönliche Angriffe und Killerphrasen
  • Sie erkennen, dass ein professionelles Beschwerdemanagement einen wichtigen Brennpunkt der Kundenorientierung darstellt
  • Sie erfahren, wie Sie Reklamationen und Beschwerden erfolgreich managen.
  • Sie erhalten einen gut gefüllten Kommunikations-Wekrzeugkoffer für die Gespräche mit Ihren verärgerten Kunden.
  • Sie trainieren Gesprächssituationen für den souveränen und wertschätzenden Umgang mit Ihren Kunden.
  • Sie lernen, sich vor persönlichen Angriffen zu schützen und mit Stress umzugehen.
alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden
Diskussion konkreter Fallbeispiele, Erarbeitung von Strategien und Checklisten zum Führen der verschiedenen Gespräche, Übungen zum Umsetzen ausgewählter Gesprächstechniken und den Umgang mit Emotionen und Stress

Dozenten

Wetzig, Dr. Karin

Dr.oec., Diplom-Ökonom, Diplom-Lehrerin, Systemische Organisationsberaterin, Systemischer Coachpersolog®- Persönlichkeitstrainerin, Changemanagerin

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Kerstin Wolffgramm

Projektmitarbeiterin

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