"Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern

Kennnummer: 67-2643
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Thema

Vielleicht hat sich der Kunde geärgert, weil die Lieferung sich verspätete oder der Service nicht stimmte. Vielleicht liegt es auch am Wetter... Ein Anruf ist oft das Ventil, durch das sich angestaute Gefühle entladen - und am anderen Ende der Leitung "Unschuldige" treffen. Als Repräsentant(in) Ihres Unternehmens sind Sie dabei erster Ansprechpartner und "Prellbock". Und das ist nicht der einzige Stress am Telefon... Auch aufdringliche Werbeanrufe, Dauerredner, Anrufer, die unbedingt sofort und nur mit dem Chef sprechen wollen... kosten Zeit und Nerven.

  • "Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern (67-2643-00)
  • Stress am Telefon
    • Spezifik der Telefon-Kommunikation
    • Der Kunde stört nie?!
    • Der erste Eindruck am Telefon
  • Situationen bewältigen und verarbeiten
    • Person oder Situation? - Gründe für "schwieriges" Verhalten
    • Empathie und professionelle Distanz
  • Schwierige Telefonate bewältigen mit effektiven Kommunikationstechniken
    • mit den richtigen Formulierungen eine positive Beziehung aufbauen
    • aktiv zuhören und Gespräche auf die Sachebene lenken
    • Angriffe stoppen und souverän reagieren
    • Tricks durchschauen und aufdringliche Anrufer loswerden
    • Vielredner stoppen, verärgerte Kunden "von der Palme holen" und andere Schwierigkeiten meistern - mit Charme und Bestimmtheit
In diesem Seminar erarbeiten und erproben Sie Verhaltensweisen, mit denen Sie solche Situationen selbstbewusst bewältigen und Ihr Unternehmen am Telefon gut repräsentieren.
Mitarbeiter/-innen in Sekretariat, Büro, Empfang und alle, die häufig am Telefon erster Ansprechpartner und "Prellbock" sind
Diskussion und ErfahrungsaustauschEinzel- und GruppenarbeitRollenspiele mit Telefon-TrainingsanlageAufarbeitung konkreter Problemsituationen(Bitte bringen Sie Beispiele aus der Praxis mit)

Dozenten

Zschaler, Dr. Christine

Dr. phil., Diplomlehrer, Trainerin für Suggestopädie, Practitioner of NLP

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Kerstin Wolffgramm

Projektmitarbeiterin

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