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"Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern

Kennnummer: 67-2643
Als Inhouse-Schulung anfragen

Thema

Verspätete Lieferung, schlechter Service oder trübes Wetter - es gibt vielfältige Gründe, warum ein Kunde verärgert reagiert. Ein Anruf ist oft das Ventil, durch das sich angestaute Gefühle entladen - und am anderen Ende der Leitung "Unschuldige" treffen. Als Repräsentant(in) Ihres Unternehmens sind Sie dabei erster Ansprechpartner und "Prellbock". Und das ist nicht der einzige Stress am Telefon. Auch aufdringliche Werbeanrufe, Dauerredner, Anrufer, die unbedingt sofort und nur mit dem Chef sprechen wollen kosten Zeit und Nerven. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie schwierige Situationen am Telefon souverän meistern.

  • "Bei Anruf Stress?" - Schwierige Situationen am Telefon meistern (67-2643-00)
  • Stress am Telefon
    • Spezifik der Telefon-Kommunikation
    • Der Kunde stört nie?!
    • Der erste Eindruck am Telefon
  • Situationen bewältigen und verarbeiten
    • Person oder Situation? - Gründe für "schwieriges" Verhalten
    • Empathie und professionelle Distanz
  • Schwierige Telefonate bewältigen mit effektiven Kommunikationstechniken
    • mit den richtigen Formulierungen eine positive Beziehung aufbauen
    • aktiv zuhören und Gespräche auf die Sachebene lenken
    • Angriffe stoppen und souverän reagieren
    • Tricks durchschauen und aufdringliche Anrufer loswerden
    • Vielredner stoppen, verärgerte Kunden "von der Palme holen" und andere Schwierigkeiten meistern - mit Charme und Bestimmtheit
  • Sie erfahren, wie Sie einen guten ersten Eindruck am Telefon hinterlassen.
  • Sie erarbeiten und erproben Sie Verhaltensweisen, mit denen Sie schwierige Telefonate selbstbewusst bewältigen und Ihr Unternehmen gut repräsentieren.
Mitarbeiter/-innen in Sekretariat, Büro, Empfang und alle, die häufig am Telefon erster Ansprechpartner und "Prellbock" sind
Diskussion und ErfahrungsaustauschEinzel- und GruppenarbeitRollenspiele mit Telefon-TrainingsanlageAufarbeitung konkreter Problemsituationen(Bitte bringen Sie Beispiele aus der Praxis mit)
weiterführende / zusätzliche Informationen finden Sie hier zum PDF-Download...

Dozenten

Zschaler, Dr. Christine

Dr. phil., Diplomlehrer, Trainerin für Suggestopädie, Practitioner of NLP

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Kerstin Wolffgramm

Projektmitarbeiterin

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0351 8322-337

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